新華社北京6月29日電 題：北京：深化接訴即辦改革 解決群眾急難愁盼

新華社記者王君璐

在北京市大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū)，每個(gè)單元門口都張貼著“您掃我辦”二維碼，居民對公共服務(wù)、物業(yè)管理等有訴求，只需掃描二維碼，即可在線反映，社區(qū)會第一時(shí)間安排專人處理。

“社區(qū)試行一年來，解決了150多件居民訴求，目前‘一樓一碼’在街道18個(gè)社區(qū)全覆蓋?！碧鞂m院街道工委書記馬憲穎說，居民掃碼提交訴求后，社區(qū)能辦的直接辦；社區(qū)辦不了的，街道“吹哨”，協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。近年來，北京市堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，依托12345熱線，創(chuàng)新開展“吹哨”報(bào)到、接訴即辦，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理大變革。

走進(jìn)12345市民熱線話務(wù)大廳，電話聲此起彼伏，750個(gè)座席全年“7×24小時(shí)”快速受理訴求。北京市343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門，公共服務(wù)企業(yè)全部納入接訴即辦?！吧诼曇豁憽?，相關(guān)單位向一線報(bào)到，直達(dá)基層治理的“神經(jīng)末梢”。

北京市堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，將接訴即辦作為各級黨委政府“一把手”工程，黨組織在基層治理中的領(lǐng)導(dǎo)作用充分發(fā)揮，基層治理格局深刻重構(gòu)。治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，構(gòu)建起黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各類主體積極協(xié)同、廣大群眾廣泛參與的多元共治格局，基層治理的強(qiáng)大合力進(jìn)一步凝聚。

北京市還要求首接單位負(fù)責(zé)到底，向來電人、12345熱線“雙反饋”，做到“時(shí)時(shí)有人管、事事有人辦、件件有回音”。接訴即辦建立了考評機(jī)制，每月全市大排名，讓各級干部圍著問題轉(zhuǎn)，辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

2023年，12345熱線共受理市民反映2143.8萬件，訴求解決率和群眾滿意率達(dá)到95.5%和96.1%。

2021年以來，北京市通過12345來電大數(shù)據(jù)“算出”群眾反映集中的高頻共性民生痛點(diǎn)問題，建立“每月一題”機(jī)制，推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化。

今年，這一機(jī)制聚焦小區(qū)周邊公共停車資源有償錯(cuò)時(shí)共享、校園周邊交通綜合治理等13個(gè)痛點(diǎn)重點(diǎn)民生問題，各區(qū)也在此基礎(chǔ)上制定區(qū)級“每月一題”開展專項(xiàng)治理，形成條塊聯(lián)動合力。

隨著《北京市接訴即辦工作條例》的正式實(shí)施，接訴即辦納入法治化軌道，基層治理制度化規(guī)范化水平得到提升。北京接訴即辦經(jīng)驗(yàn)還逐步走向全國?！笆奈濉币?guī)劃明確提出推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到、接訴即辦”等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)，推動資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)。

現(xiàn)在，除了撥打電話，市民還可以通過微信公眾號、微博等20個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求。12345熱線還提供8個(gè)語種的外語服務(wù)，為外籍人士來華工作、生活提供便利。

“接下來，要通過人工智能大模型、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提升熱線智慧化應(yīng)用水平。完善‘接、派、辦、評’全流程工作機(jī)制，不斷推動接訴即辦改革持續(xù)深化?！北本┦姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)同志說。